Manager, Customer Support

Job Description

**Please submit your resume in English**

We’re looking for a Manager, Customer Support to help us ensure that Hootsuite’s world-class service and customer satisfaction are maintained/exceeded at all times. You’ll be working with your extended leadership team to identify areas for individual and team improvement while enabling them to provide candid feedback to optimize performance of the team. In this role you will be responsible for our Customer Support teams based in Mexico City. While based in Hootsuite’s Mexico City office, you will report to the Senior Director, Customer Support.

WHAT YOU’LL DO:

• Ensure the highest possible customer experience, ensuring customer issues are resolved quickly and efficiently to reduce churn / drive retention and increase customer lifetime value.
• Drive delivery of the Enterprise Support life cycle and customer engagement by tailoring the Support model to meet the needs of our business strategies [Dedicated, Premium Support, Strategic Partners] and ensure cross collaboration and alignment with internal stakeholders [Sales, Success].
• Manage customer support operational strategies through execution on: capacity planning, and cost/benefit analysis; defining customer requirements; establishing technical specifications, and production, productivity, quality, and customer-service standards; contributing information and analysis to organizational strategic plans and reviews.
• Workforce planning and management, establishing real-time monitoring and optimal customer interaction routing practices along with communication channels in the operations centers to ensure dynamic management of key performance metrics e.g., service levels, ASA, occupancy, AHT, etc.
• Maintain and improve customer support operations by monitoring system performance; identifying and resolving problems; preparing and completing action plans; completing system audits and analyses; managing system and process improvement and quality assurance programs.
• Meets contact center financial objectives by estimating requirements; participate in annual forecasting/budgetary planning process in the areas of scheduling expenditures; analyzing variances; initiating corrective actions.
• Provides guidance on process improvements, ensures standard operating procedures for core functions are well documented, published, audited and in alignment with business tactics and strategy for area of responsibility.
• Manage and develop a team of ~ 30+ customer support operational staff and leadership. Conduct regular 1:1’s, performance management, coaching and development along with administering the recruitment cycle for the team to ensure support readiness + enablement for the business.

WHAT YOU’LL NEED:

• Minimum 8+ years leadership experience working in a contact centre, workforce management environment or related industry servicing multiple channels, SLAs and varying KPIs
• At least 2-3 years of Telephony configuration/routing/skilling experience
• Experience with standard contact centre applications and systems, including IVR, ACD and WFM.
• Strong understanding of workforce management concepts, including staffing, scheduling and attendance administration.
• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
• Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess the importance of tasks and decisions
• Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems
• Process/Project Management: skilled at figuring out and managing the processes and timelines necessary to get work accomplished
• Decision Making: consistently chooses the best course of action (from a number of alternatives) to address business problems and/or opportunities
• Influence: Asserts own ideas and persuades others, gaining support and commitment and mobilizing people to take action
• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs
• Accountability: holds self and others accountable to meet commitments
• Builds inclusive, cohesive teams which apply diversity to achieve common goals
• Capably delivers results through others, is good at establishing clear direction, helping others achieve their best work
• Identifies key issues and relationships relevant to achieving a long-range goal or vision; Builds an integrated plan for course of action to accomplish this vision
• Challenges and supports others to create results but also develop new capabilities. Successfully develops the capacity and capability of team and individuals on the team

WHO YOU ARE:

• Tenacious . You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
• Curious . You are always learning and seeking ways to make things better. You are self motivated and know how to find answers.
• Conscientious . You are reliable and have strong integrity; taking your commitments to others (stakeholders, customers, and the business) seriously.
• Humble . You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

Buscamos a un gerente de Atención al Cliente que nos ayude a mantener o superar el servicio de primera clase de Hootsuite y la satisfacción del cliente en todo momento. Trabajarás con un equipo de liderazgo amplio que te ayudará a identificar áreas de mejora individuales y grupales, al tiempo que les permites dar una retroalimentación sincera con el fin de optimizar el rendimiento del equipo. En este puesto serás responsable de nuestros equipos de Atención al Cliente ubicados en la Ciudad de México. Mientras trabajes en la oficina de Hootsuite en la Ciudad de México, deberás reportarte con el director sénior de Atención al Cliente.

CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO:

• Garantizar la mejor experiencia del cliente posible al asegurarse de que los problemas de los clientes se resuelvan de forma rápida y eficiente a fin de reducir la pérdida de clientes, aumentar la retención de estos e incrementar el valor del tiempo de vida de cada uno.
• Impulsar el cumplimiento del ciclo de vida de la Asistencia empresarial y la interacción con el cliente ajustando el modelo de Asistencia para cumplir con las necesidades de nuestras estrategias comerciales [especializadas, asistencia Premium, socios estratégicos] y garantizar la colaboración conjunta y la integración con las partes interesadas internas [Ventas, Éxito].
• Gestionar las estrategias operativas del equipo de Atención al Cliente a través de la ejecución de las siguientes acciones: planificación de la capacidad y análisis de los costos/beneficios; definición de los requisitos del cliente; establecimiento de especificaciones técnicas y estándares de producción, productividad, calidad y servicio al cliente; aportación de información y análisis de los planes y revisiones estratégicos de la organización.
• Planificar y gestionar los equipos de trabajo, estableciendo un monitoreo en tiempo real y prácticas óptimas de enrutamiento para la interacción con el cliente, así como canales de comunicación en los centros de operaciones para asegurar una gestión dinámica de las métricas clave de rendimiento, por ejemplo, niveles de servicio, ASA, ocupación, AHT, etc.
• Mantener y mejorar las operaciones de atención al cliente monitoreando el rendimiento del sistema; identificando y resolviendo problemas; preparando y completando planes de acción; completando auditorías y análisis de sistemas; gestionando programas de mejora de sistemas y procesos, así como de garantía de calidad.
• Cumplir con los objetivos financieros del centro de contacto mediante la estimación de los requisitos; participar en el proceso anual de planificación presupuestaria y de previsión en las áreas de gastos de programación; análisis de varianzas; inicio de acciones correctivas.
• Proporcionar orientación sobre la mejora de los procesos, garantizar que los procedimientos operativos estándar para las funciones básicas estén bien documentados, publicados, auditados y alineados con las tácticas y estrategia empresariales para el área de responsabilidad.
• Gestionar y desarrollar un equipo de aproximadamente más de 30 personas en el área de atención al cliente y liderazgo. Realizar regularmente sesiones personalizadas, gestionar el rendimiento, capacitar y desarrollar junto con la administración el ciclo de reclutamiento del equipo para garantizar su preparación con respecto a la atención al cliente, así como sus capacidades comerciales.

LO QUE NECESITARÁ:

• Mínimo de 8 años de experiencia en liderazgo trabajando en un centro de contacto, en un entorno de gestión de personal o industria relacionada con el servicio de múltiples canales, acuerdos de nivel de servicio y diversos indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Por lo menos 2-3 años de experiencia en configuración/enrutamiento/capacitación de telefonía
• Experiencia con aplicaciones y sistemas de centro de contacto estándar, incluyendo IVR, ACD y WFM.
• Comprensión sólida de los conceptos de gestión de personal, incluyendo la contratación de personal, la programación y la administración de la asistencia.
• Enfocarse en el cliente: demostrar el deseo de ayudar y atender proactivamente a los clientes internos/externos para que puedan satisfacer sus necesidades.
• Establecimiento de prioridades: enfocar el tiempo y la energía en los temas y oportunidades más importantes. Comprender claramente cómo evaluar la importancia de las tareas y decisiones.
• Solución de problemas: utilizar un enfoque organizado y lógico para encontrar soluciones a problemas complejos. Mirar más allá de lo obvio para entender la causa principal de los problemas.
• Gestión de procesos/proyectos: capacidad para solucionar problemas y gestionar los procesos y los plazos necesarios para realizar el trabajo.
• Toma de decisiones: elegir de forma consistente la mejor opción (de entre varias alternativas) para solucionar los problemas y aprovechar las oportunidades comerciales.
• Influencia: tener ideas propias firmes y persuadir a otros para obtener su apoyo y compromiso, además de movilizar al equipo para que actúe.
• Colaborar y trabajar en equipo: trabajar con otros para entregar resultados, contribuir significativamente al equipo y priorizar las necesidades del grupo sobre las personales.
• Responsabilidad: ser responsable de sí mismo y de otros para que se cumplan los compromisos.
• Desarrollar equipos inclusivos y unidos que usen su diversidad con el fin de lograr objetivos comunes.
• Capacidad para entregar resultados a través de otros y saber establecer una dirección clara para ayudar a otros a trabajar mejor.
• Identificar los problemas clave y las relaciones relevantes para lograr una meta o visión a largo plazo; construir un plan de acción integrado para lograr esta visión.
• Desafiar y apoyar a otros para crear resultados, pero también para desarrollar nuevas capacidades. Desarrollar con éxito la capacidad del equipo y de las personas que forman parte del mismo.

APTITUDES:

• Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.
• Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.
• Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.
• Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.

Share our values: We champion the power of human connection. We’re united globally by our shared values of innovation, grit, humility, and passion for customer success.

Make an impact: Working at the speed of social, we create value for our customers by delivering solutions that power relationships at scale. Our pace of work enables fast learning and fosters an environment where you can stretch yourself and make an impact.

Learn and grow: We’re committed to growing the capabilities of our people. We are building a learning community where you can work with diverse individuals, explore new ways of thinking, and expand your capabilities. Our employees are teachers and learners who work out loud and share their knowledge to enhance each other’s growth.

We are dedicated to building a diverse community, one where employees feel a sense of belonging, and are valued for their contributions and the perspectives they bring. Our purpose is to champion the power of human connection and the heart of connection is inclusion. You belong here.

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.