Customer Success Associate, SMB

Job Description

We are looking for a Customer Success Associate, SMB to help us enable our customers to achieve their business goals on social, at scale. You will leverage technology to efficiently engage with a high volume of customers at various touchpoints in their social journey with Hootsuite and be responsible for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy. While based in Hootsuite’s Mexico City office, you will report to Manager, Customer Success, Commercial.

WHAT YOU’LL DO:

• Manage a shared book of business of SMB (small and medium-sized business) customers at scale, and as a trusted representative, guides them to success on their social journey with Hootsuite’s Business and Enterprise products
• Assist with the onboarding of new customers by leading platform set-up, and helps them start achieving their business goals by educating them through live and recorded content
• Monitor usage and adoption by leveraging technology to connect with customers at the right time, and executes targeted 1:many adoption programs such as live webinars and video training
• Engage with customers during periodic progress reviews, where you will share metrics, recommendations, and gauge progress on social media goals
• Identify at-risk accounts and creates action plans to mitigate churn
• Identify expansion opportunities in partnership with our Sales team
• Collaborate closely with Customer Success teammates to achieve shared success in meeting and exceeding quarterly team targets: Team Renewal Rate, Net Renewal Rate, Customer Satisfaction (CSAT), Adoption, and Advocacy

WHAT YOU’LL NEED:

• 1+ years of customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry
• Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner
• Bachelor’s degree in Marketing, Business, or other related fields
• Ability to communicate fluently in English and Spanish
• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs
• Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding
• Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions

WHO YOU ARE:

• Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
• Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
• Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
• Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

Buscamos a un Asociado de Éxito del cliente, y especialista en pymes, que ayude a nuestros clientes a alcanzar mejores objetivos empresariales a nivel social. Utilizarás tecnología para interactuar eficientemente con un gran volumen de clientes en diferentes puntos de contacto durante su recorrido por las redes sociales con Hootsuite. Además, serás responsable de la mejor adopción de usuarios en su clase, de la retención y el crecimiento de ingresos, así como de la representación del cliente. Mientras estés en la sede de Hootsuite de la Ciudad de México, deberás reportarte con el gerente comercial y de éxito del cliente.

CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO:

• Gestionar una cartera de operaciones compartida de los clientes con pymes (pequeñas y medianas empresas) a escala. Además, como representante de confianza, deberás guiarlos para que tengan éxito en su recorrido por las diferentes redes sociales con los productos Business y Enterprise de Hootsuite.
• Ayudar con la incorporación de nuevos clientes mediante la configuración avanzada de la plataforma. Además, deberás ayudarlos a alcanzar sus objetivos empresariales al capacitarlos con ayuda de contenido en vivo y grabado.
• Supervisar el uso y la adopción al aprovechar al máximo las tecnologías que le permitan conectarse con los clientes en el momento adecuado, además de ejecutar programas de adopción grupales, como seminarios web en vivo y capacitaciones en video.
• Interactuar con los clientes durante las revisiones periódicas del progreso, donde compartirás métricas, recomendaciones y medirás el avance de los objetivos de redes sociales.
• Identificar cuentas en riesgo y crear planes de acción para reducir la pérdida de clientes.
• Identificar oportunidades de expansión en colaboración con nuestro equipo de Ventas.
• Colaborar estrechamente con los compañeros del equipo de Éxito del cliente para lograr un éxito compartido al alcanzar y superar los objetivos trimestrales del equipo: tasa de renovación de equipos, tasa neta de renovación, satisfacción del cliente (CSAT), adopción y representación.

LO QUE NECESITARÁ:

• Más de 1 año de experiencia en la gestión de cuentas/atención al cliente, preferiblemente en la industria de la tecnología (SaaS).
• Experto en tecnología: capacidad para aprender a utilizar rápidamente nuevas tecnologías, así como para explicar las características del software y los conceptos de redes sociales a los clientes de una manera simple y concisa.
• Licenciatura en Marketing, Negocios u otros campos relacionados.
• Capacidad para comunicarse con fluidez en inglés y español.
• Enfocarse en el cliente: demostrar el deseo de ayudar y atender proactivamente a los clientes internos/externos para que puedan satisfacer sus necesidades.
• Colaborar y trabajar en equipo: trabajar con otros para entregar resultados, contribuir significativamente al equipo y priorizar las necesidades del grupo sobre las personales.
• Comunicación abierta: transmitir claramente ideas, tanto escritas como verbales, escuchando atentamente y haciendo preguntas para aclarar y comprender información.
• Establecimiento de prioridades: enfocar el tiempo y la energía en los temas/oportunidades más importantes. Comprender claramente cómo evaluar la importancia de las tareas y decisiones.

APTITUDES:

• Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.
• Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.
• Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.
• Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.

Share our values: We champion the power of human connection. We’re united globally by our shared values of innovation, grit, humility, and passion for customer success.

Make an impact: Working at the speed of social, we create value for our customers by delivering solutions that power relationships at scale. Our pace of work enables fast learning and fosters an environment where you can stretch yourself and make an impact.

Learn and grow: We’re committed to growing the capabilities of our people. We are building a learning community where you can work with diverse individuals, explore new ways of thinking, and expand your capabilities. Our employees are teachers and learners who work out loud and share their knowledge to enhance each other’s growth.

We are dedicated to building a diverse community, one where employees feel a sense of belonging, and are valued for their contributions and the perspectives they bring. Our purpose is to champion the power of human connection and the heart of connection is inclusion. You belong here.

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.