Quality Assurance Specialist, Customer Support (Especialista en Garantía de calidad, Atención al cliente)

Job Description

We’re looking for a Quality Assurance Specialist to help us assist in the creation and maintenance of the QA and training frameworks within support. You’ll be working with the global Customer Support team to drive continual feedback to ensure that the Quality Assurance processes, module assessments, and calibrations are effective and help drive continual improvements to the Customer experience. While based in Hootsuite's Mexico City office, you will report to the Manager, Customer Support.

WHAT YOU’LL DO:

• Work with the Manager, Customer Support Operational Readiness to administer and drive the department Quality Assurance Program, establishing calibrated measurement methods to ensure global alignment
• Design call/contact monitoring formats and quality standards
• Evaluate and assess Customer Advocates’ interactions with customer
• Work with Team Leads, Customer Advocates and other stakeholders to ensure effective communication of issues, needs and opportunities
• Guide and coach designated QA evaluators on delivering the process
• Identify training opportunities based on common QA patterns
• Analyze and monitor results of QA activity and identify gaps; update training for continuous improvement of Customer Support Advocate performance
• Deliver instructor-led training for regional teams as defined

WHAT YOU’LL NEED:

• 2-5 years experience in the design, delivery and administration of a Quality Assurance program within a customer support or contact centre environment
• Customer support experience, preferably within a fast-paced SAAS environment
• Strong project management skills and ability to meet project quality expectations within schedule commitments
• Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding
• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs

WHO YOU ARE:

• Tenacious. You are determined to succeed, and you are motivated by the success of customers, colleagues and the community.
• Curious. You are always learning and seeking ways to make things better.
• Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity.
• Humble. You lead with humility and empathy, respecting and learning from the perspectives of others.

**Please submit resume in English**

Buscamos a un especialista en Garantía de calidad que nos ayude en la creación y el mantenimiento de los marcos de garantía de calidad (QA, por sus siglas en inglés) y de capacitación dentro del departamento de Atención al cliente. Trabajarás en conjunto con el equipo internacional de Atención al cliente para impulsar la retroalimentación continua y garantizar que los procesos de QA, las evaluaciones de los módulos y los ajustes sean eficaces y ayuden a desarrollar mejoras continuas en la experiencia del cliente. Mientras estés en la sede de Hootsuite de la Ciudad de México, deberás reportarte con el gerente de Atención al cliente.

CARACTERÍSTICAS DEL PUESTO:

• Trabajar bajo la disposición operativa del gerente de Atención al cliente para administrar e impulsar el programa de Garantía de calidad del departamento, estableciendo métodos de medición calibrados para garantizar un ajuste internacional.
• Diseñar formatos de monitoreo de llamadas/contactos y estándares de calidad.
• Evaluar y valorar las interacciones de los representantes del cliente con los clientes.
• Trabajar con líderes de equipo, representantes de clientes y otras partes interesadas para asegurar una comunicación efectiva de los problemas, las necesidades y las oportunidades.
• Guiar y capacitar a los evaluadores de QA designados para llevar a cabo el proceso.
• Identificar oportunidades de capacitación basadas en patrones comunes de QA.
• Analizar y monitorear los resultados de la actividad de QA e identificar las diferencias; actualizar la capacitación para mejorar continuamente el desempeño de los representantes de Atención al cliente.
• Ofrecer capacitaciones impartidas por instructores para los equipos regionales, tal como se ha definido.

LO QUE NECESITARÁ:

• 2 a 5 años de experiencia en diseño, realización y administración de un programa de Garantía de calidad dentro de un entorno de atención al cliente o centro de contacto.
• Experiencia en atención al cliente, preferiblemente dentro de un entorno SaaS acelerado.
• Excelentes habilidades de gestión de proyectos y la capacidad de cumplir con las expectativas de calidad de los proyectos dentro de los compromisos programados.
• Comunicación abierta: transmitir claramente ideas, tanto escritas como verbales, escuchando atentamente y haciendo preguntas para aclarar y comprender información.
• Enfocarse en el cliente: demostrar el deseo de ayudar y atender proactivamente a los clientes internos/externos para que puedan satisfacer sus necesidades.
• Colaborar y trabajar en equipo: trabajar con otros para entregar resultados, contribuir significativamente al equipo y priorizar las necesidades del grupo sobre las personales.

APTITUDES:

• Tenacidad. Mostrar determinación y estar motivado por el éxito de los clientes, colegas y la comunidad.
• Curiosidad. Estar en continuo aprendizaje y buscar maneras de hacer las cosas mejor.
• Diligencia. Cumplir promesas, tomar con seriedad los compromisos con los demás y tener una gran integridad.
• Humildad. Dirigirse con humildad y empatía, respetando y aprendiendo desde la perspectiva de los demás.

**Por favor enviar en ingles**

Share our values: We champion the power of human connection. We’re united globally by our shared values of innovation, grit, humility, and passion for customer success.

Make an impact: Working at the speed of social, we create value for our customers by delivering solutions that power relationships at scale. Our pace of work enables fast learning and fosters an environment where you can stretch yourself and make an impact.

Learn and grow: We’re committed to growing the capabilities of our people. We are building a learning community where you can work with diverse individuals, explore new ways of thinking, and expand your capabilities. Our employees are teachers and learners who work out loud and share their knowledge to enhance each other’s growth.

We are dedicated to building a diverse community, one where employees feel a sense of belonging, and are valued for their contributions and the perspectives they bring. Our purpose is to champion the power of human connection and the heart of connection is inclusion. You belong here.

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.