Client Delivery Manager (Engagement Lead/Service Delivery Manager) Job

Job Description

Requisition ID: 263872
Work Area: Consulting and Professional Services
Expected Travel: 0 - 10%
Career Status: Professional
Employment Type: Regular Full Time

COMPANY DESCRIPTION

SAP started in 1972 as a team of five colleagues with a desire to do something new. Together, they changed enterprise software and reinvented how business was done. Today, as a market leader in enterprise application software, we remain true to our roots. That’s why we engineer solutions to fuel innovation, foster equality and spread opportunity for our employees and customers across borders and cultures.

SAP values the entrepreneurial spirit, fostering creativity and building lasting relationships with our employees. We know that a diverse and inclusive workforce keeps us competitive and provides opportunities for all. We believe that together we can transform industries, grow economics, lift up societies and sustain our environment. Because it’s the best-run businesses that make the world run better and improve people’s lives.

チームについて

SAP Customer Delivery Engagement (CDE)は、SAP Enterprise Cloud Services (ECS)に所属する組織です。SAPのPaaS、SaaSクラウドおよびオンプレミスのお客様に対して、SAPのソフトウェア全体を通じて決まったスコープに則りプロアクティブかつ成果に基づきサービスを提供しています。

担当製品はHANA Enterprise Cloud、他のSAPのクラウド製品(SuccessFactorsその他)、オンプレミスなど多岐に渉るため、非常に多様なカスタマーエンゲージメントを管理します。サービスポートフォリオには、インフラストラクチャやデータ管理、テスト、セキュリティなどのApplication Managed Serviceも含まれます。

私達はお客様のITオペレーションの安定した基盤を作り、S/4 HANAをベースとしたインテリジェントエンタープライズへのデジタルトランスフォーメーションをサポートします。お客様は私達の専門性および広範囲に渡るSAPのエキスパートネットワークへのアクセスにより、継続的なビジネス変革をするための最新の技術を利用することができます。SAP CDEはお客様の変革の加速を支援し、ビジネスの変化に対応するための柔軟性を提供します。速やかにテクノロジーを実装、標準化し、SAPを中心としたソリューションの運用の最適化を支援します。CDEチームのミッションは複雑さの管理、安定運用の保証、リスク緩和および運用コストの低減によりお客様の成功を最大化し、変革に向けた投資ならびにお客様のリソースを解放することで、S/4 HANAに支えられたインテリジェントエンタープライズへの歩みを支援することです。

そんなチームの新たな一員として加わり、グローバルな環境で共に働いてみませんか。

職務内容

Client Delivery Manager(CDM)は、SAPにおけるお客様の声を代表する立場です。つまり、ECSのエンゲージメントに関する全ての質問や問題のメインコンタクトおよびエスカレーションポイントとなります。

ECSのお客様にとっての個人的なコンタクトポイントであり、ご担当いただくアカウントにおいて社内およびお客様側のステークホルダと、タスク管理や調整などを行います。CDMは大規模なお客様のプロジェクトにおいてTechnical Service Managers (TSM)およびProject Lead (PL)と密に連携することになります。お客様と堅固な関係を構築し、信頼されるアドバイザとして行動します。

CDMはお客様の満足度、契約の履行、収益にフォーカスします。結果SAP HANA Enterprise CloudやApplication Management Serviceを使用されているお客様が、契約で保証されているサービスをベストな形で受けられるように、サービスをご提供いただきます。また契約内容の変更リクエストについても、タイムリーに実行出来るよう責任を負います。

CDMはお客様のIT部門やビジネス側ステークホルダとも密に連携します。お客様からのサービス内容のリクエストに基づき計画を立て、内容調整を行います。また時にはお客様の経営層やCxOレベルとも接点を持ち、お客様のデジタルトランスフォーメンションを推進します。お客様の価値をより高くすることに貢献し、結果お客様のビジネスが成長できるよう、信頼されるアドバイザとして行動いただきます。CDMは月次・四半期ごとにお客様とサービスレベルについてのレポートを共有し、お客様のビジネスチャンスがより増えるよう、SAP HANA Enterprise CloudやApplication Management Service内の新しいサービスや機能についてアドバイスを提供いただきます。

CDMの職務は、お客様の契約種別によりさまざまなバリエーションがあります。

Client Delivery Manager(CDM)のタスク

CDMの主なタスクは以下の通りです。

• S/4 HANAの適用、およびクラウドの標準化を確実にするため、顧客の主要なステークホルダとともにクラウドトランスフォーメーションを推進します。
• 顧客エンゲージメントをリードし、SAPサービス、SAP製品サポート、ECSパートナー、お客様側のシステムインテグレータや、他のホスティングパートナーなど複数の社内外のステークホルダと連携します。
• エンゲージメントを管理するため事務処理(人員管理、報告、管理統制など)を行います。
• プロアクティブなサービス計画を提供する一方で、リアクティブなサポート要求、インシデント、エスカレーションなどを管理します。
• お客様およびSAPのステークホルダ(アカウントチーム)とステータス共有や進捗管理のため、定期的にミーティングを開催し、進捗状況を把握しアップデートします。
• トランスフォーメーションやSAPクラウドソリューションの利用を推進します。
• 営業上の責任(コストや利益)、お客様の期待値、デリバリチームの成功、お客様への報告、請求処理等を含む、全体的な顧客エンゲージメントを推進します。
• プロアクティブなマインドセットを持ち、ベストなサービスを提供し、お客様がクリティカルな状況を緩和できるよう支援します。
• エンゲージメントのスコープを保持・拡大し、クロスセルの機会を活用して契約の変更要請を管理します。
• パートナーや他のリソース、アウトソースのエンゲージメントを管理します。
• チーム内の知識の共有に積極的に参加し、他のチームメンバに対しコーチングを実施します。
• 顧客先でオンサイト対応も期待されることもあります。(目安として20%程度)

必要な資格、スキル、経験

• 学士相当以上の学位
• SAP BasisまたはSAPアプリケーションの何らかの知識(財務会計、管理会計、販売管理、物流管理、在庫管理、購買管理、生産計画、生産管理など)
• 顧客対応力
• コミュニケーション力。具体的に言うと、顧客との関係を構築する力、社内外と協業できる力、議論を建設的にリードし意見調整できるスキル、プレゼンテーションスキル、説明力(テクニカル知識を持つ方とそうでない方との間を取り持ったり、日本と海外の理解の違いを論理的かつ分かりやすく説明できる力)
• マルチタスクで複数のエンゲージメントを並行して進められるタスク管理スキル(エンゲージメント管理、進捗管理、インシデント管理、エスカレーション管理など)
• グローバルでマトリックスな組織や、変化の多い環境でも実力を発揮できる柔軟性、適応力
• 日本語(流暢以上)、および英語(ビジネスレベル) ※海外とのコミュニケーションが多く、英語は日常的に使用します。

【望ましい経験の目安】

• 3年以上のSAPプロジェクト管理またはSAP運用経験をお持ちの方。
• 3年以上のカスタマーフェーシングの経験をお持ちの方。
• 3年以上のSAP Basisまたはインフラストラクチャの運用・開発経験をお持ちの方。

【その他、望ましいスキル・ご経験】

以下の資格やスキル、ご経験をお持ちの方は特に歓迎します。

• 学生時代の専攻がビジネスアドミニストレーション、コンピュータサイエンス、技術工学、経済学、その他関連分野など。前述に関連する学位があれば尚可。
• インフラストラクチャについてのテクニカル知識、また仮想化システムランドスケープについての知識
• プロジェクトマネージメント経験、特に海外のリソースをマネージメントした経験
• ITサービスプロバイダでのサービス提供経験や、アウトソーシングでのエンゲージメント管理経験
• SAPのクラウドビジネスや、クラウド・オンプレミス両方でのハイブリッドなインフラストラクチャ運用、クラウドの運用プロセスについての知識、経験
• SAPのIT運用のメソドロジーについての何かしらの知識や資格 (例:SAP CCoE, ITIL V4 Foundation または Expert Level, Run SAP standards, Solution Manager ALM)
• プロジェクトマネージメントの資格 (例:PMP)

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SAP'S DIVERSITY COMMITMENT
To harness the power of innovation, SAP invests in the development of its diverse employees. We aspire to leverage the qualities and appreciate the unique competencies that each person brings to the company.

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