Pilot Perfect Scale Specialist, Japan

Job Description

No global movement springs from individuals. It takes an entire team united behind something big. On the Pilot, Perfect, Scale Operations team at Airbnb, we’re proud to be at the forefront of the sharing economy. We recognize that we are the leaders of a new, worldwide phenomenon, and that’s why we’re working so hard to build the world’s most loyal travel community.

Together, our team provides support to more than 100 million lifetime guests and 3 million listings in over 191 countries. We work hard, we laugh a lot, and we’re committed to creating a world where anyone can belong anywhere. The Pilot, Perfect, Scale Team Specialist partners with our Product and Shared Services teams to iterate and improve tools, processes, and workflows, helping us scale new Community Support initiatives to our growing global community.

Key responsibilities

• Test and iterate on our tools while assisting customers through multiple channels, including, but not limited to, email, phone, and messaging.
• Co-develop new lines of service for future channels, business units, and more in order to pilot new services and establish foundations.
• Provide feedback on continuous improvement initiatives including, but not limited to, product and feature naming, marketing and landing pages, editorial content, Help Center FAQs, Community Support workflows and policies, User Experience testing, and voice and tone guidelines.
• Deliver clear and consistent feedback to designers, researchers, product managers, and engineers in a way that is actionable and helps the team deliver a higher quality user experience.
• Report all the bugs, issues, and assumptions that keep you from achieving high performance or that inhibit the Host and Guest experience.

Skills and Competencies

• Employing Creativity - This role will require you to think differently about your work and come up with new, innovative ideas, solutions, and input.
• Solving Problems - You’ll work hard to solve problems for our community on a micro and macro level. Alongside thinking “How can I solve this problem for this host?” you’ll need to think “Why did this problem occur in the first place? What could we do to prevent this problem from happening again?” You’ll also take a critical look at the way you’re working--tools, processes, workflows--and identify and solve for problems or gaps.
• Taking Initiative - You’ll be proactive, engaged, and work hard to identify and act on improvements, tackle tasks on time, and deliver on work that enhances a network of 6000+ agents and a host and guest community of millions.

Key requirements

• Bachelor’s Degree preferred.
• At least 2-4 years of experience in Customer Service.
• Excellent formal Japanese written and spoken language skills would be essential
• Experience in project management.
• Excellent written and verbal communication.
• Ability to work and solve problems independently.
• Ability to employ creativity and take initiative.

仕事内容

Pilot Perfect Scaleスペシャリストは、下記の対応と業務を幅広く担当します。

主業務

• Eメール、電話、メッセージングなどの複数のチャンネルを通じてお客様を支援しながら、ツールを繰り返しテストする。
• 新しいサービスを試験的に導入し、基盤を確立するために、将来のチャンネル、ビジネス・ユニットなどを作り、新しいサービス・ラインを共同開発する。
• 継続的な改善イニシアティブに関するフィードバックを提供する。例として、製品および機能のネーミング、マーケティングおよびランディング・ページ、編集用コンテンツ、ヘルプ・センターに関するFAQ、コミュニティ・サポートのワークフローとポリシー、ユーザー・エクスペリエンス・テスト、音声とトーンのガイドラインなど。
• ユーザエクスペリエンスを向上のため、デザイナー、リサーチャー、プロダクトマネージャー、エンジニアに明確で一貫性のあるフィードバックを提供する。
• ホストとゲストの良いエクスペリエンスを妨げるすべてのバグ、問題を見つけて報告する。

求める人物像

• 創造性の活用 - さまざまな角度から自分の仕事を捉え、新しく革新的なアイディア、解決策、インプットを考え出すことが出来る人
• 問題を解決する -「このホストの問題を解決するにはどうすれば良いか?」を前提に「そもそもなぜこの問題が起きたのか?この問題が再発しないようにするにはどうすればいいか?」と考える必要がある。些細なことから深刻なことまで、問題のレベルに関わらず、問題解決のため努力が出来、ツール、プロセス、ワークフローなどの作業方法を検討し、問題やギャップを特定して解決出来る人。
• イニシアティブを取る - 積極的に改善点を特定して、それに基づき行動する。期限どおりにタスクに取り組み、6000を超えるエージェントのネットワークと数百万人のホスト/ゲスト・コミュニティを強化する作業に取り組む。

応募要件

• 勤務地:東京(日本)
• 言語スキル:英語は流暢(読み書き会話がビジネスレベルで堪能)、日本語はネイティブ。きちんとした日本語が使えること
• 平日週5日勤務(40時間)に対応でき、土日・祝祭日の出勤も可能であること
• 学士号または同等の学業資格。
• 最低2年から4年のカスタマーサポートの経験者
• 優れたプロジェクトマネジメント能力
• 文書(メール)と口頭(電話)の両方で優れた対人、コミュニケーションスキルを有し、効率的かつプロフェッショナルな対応でAirbnbコミュニティをサポートできること
• 自ら進んで作業し、問題を解決できる能力
• 創造的かつ主体的に行動する能力