Supervisor, Technical Operation Support / Superviseur Support Technique

Job Description

Expedia

**** English version below ****

Responsable du Service Support Client - (H/F)

Traveldoo se positionne comme le fournisseur européen de plates-formes Web et mobiles pour la gestion des voyages d’affaires et des frais professionnels. Désormais utilisé par 4 500 clients sur des sites répartis dans plus de 50 pays, Traveldoo se différencie continuellement grâce à ses grandes capacités d'innovation. Nos solutions associent une technologie de pointe à un service client performant afin de proposer aux entreprises un service à forte valeur ajoutée.

Depuis 2011, Traveldoo fait partie du groupe Expedia, leader mondial des agences de voyages en ligne. En tant que division d’Expedia, Traveldoo bénéficie d’un soutien financier solide et d’un engagement corporatif encourageant la croissance continue de ses activités. L'entreprise a considérablement accéléré le rythme de ses innovations et de son développement international, notamment grâce au lancement d'une excellente plate-forme de gestion de bout en bout de voyages d'affaires et de frais professionnels, et à l'installation de nouveaux bureaux au Royaume-Uni.

Traveldoo renforce ses services, et souhaite accélérer la transformation de son service support client. Dans ce contexte, vous serez responsable du développement de ce service. Vous serez amené à gérer les activités suivantes :

Votre mission

Gestion des équipes Services :

• Coordonner les plannings ;
• Faire un suivi hebdomadaire de chaque membre de l’équipe ;
• S’assurer du respect des process de gestion de l’activité ;
• Accompagner les membres de l’équipe lors des difficultés opérationnelles ;
• Définir des objectifs de l’équipe et des objectifs individuels de chaque membre de l’équipe et mettre les moyens en œuvre pour les atteindre ;
• Assurer les revues de performances annuelles de chaque membre de l’équipe ;
• Structurer l’organisation de l’équipe en fonction des évolutions ;
• Recruter de nouveaux candidats et s’assurer de leur montée en compétence ;
• Assurer les formations de nouveaux arrivants.
• Développer les talents ;
• Gérer la cartographie des LoB (line of Business) ;
• Assurer les compétences et les connaissances solides au sein de l’équipe pour chaque LoB ;
• Gérer la relation avec le contractor en charge du Support dans les autres zones internationales ;
• Déclencher une taskforce dans le cas d’un dépassement de seuil pour un domaine ;
• Coordonner le partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe.

Gestion de l’activité :

• Suivre le traitement des tickets (HD1 et HD2) au quotidien ;
• S’assurer que les SLAs sont bien respectés ;
• Gérer les escalades clients ;
• Alerter et anticiper les risques ;
• Reprendre les demandes le cas échéant ;
• Vous pilotez les indicateurs de satisfaction client et vous mettez en place des plans d’action pour les améliorer ;
• S’assurer de la qualification correcte des demandes des clients ;
• Gérer les accès et les comptes des outils Support ;
• Gérer les KPIs pour le suivi de l’équipe et pour les Business review ;
• Participer aux Business review ;
• Organiser et prendre en charge les calls clients ;
• Gérer et assurer la priorisation des demandes ;
• Assurer la mise à jour de la base de connaissance Confluence ;
• Participer aux passations des comptes ;
• Mettre à jour le support de présentation de l’équipe et de l’activité ;
• Mettre à jour les supports de formation de l’activité ;

Coordination interne :

• Piloter les réunions de priorisations des demandes internes avec les différentes équipes ;
• Suivre et assurer les escalades des Account Managers ;
• Communiquer les points importants liés à l’activité et à l’équipe aux autres équipes ;
• Respecter les process définis dans le cadre de SSAE Type II et piloter les évolutions ;
• Gérer la liste de distribution pour les communications clients (release notes, et autres..)

Vous interagissez avec tous les services.

Qui êtes vous

• Diplômé d’une grande École d’Ingénieur ou équivalent, vous avez été responsable d’une équipe et vous démontrez une expérience professionnelle similaire de 5 ans minimum chez un éditeur de logiciels.
• Vous savez parfaitement naviguer dans des outils de gestion des demandes des clients, type Zendesk, Jira Desk ou Freshdesk. Vous êtes capable d’identifier les difficultés, d’y apporter les solutions, en collaboration avec votre équipe et les autres équipes avec lesquelles vous êtes en interaction.
• Vous faites preuve de Leadership, et vous êtes en capacité de défendre des idées et des initiatives pour les mettre en œuvre.
• Vous êtes orienté client, et votre objectif principal est d’assurer un excellent niveau de satisfaction.
• De par la diversité des activités menées dans le cadre de ce poste, vous êtes capable de vous adapter rapidement à des contextes et des cultures différentes et d’interagir avec des interlocuteurs variés.
• Vous faites preuve d’un esprit d’analyse et de synthèse, d’un sens de l’organisation, et vous avez un excellent relationnel. Vous êtes en capacité de vous adapter en fonction de vos interlocuteurs. Vous avez également des connaissances techniques notamment dans le logiciel.
• Anglais courant requis.Toute autre langue serait une valeur ajoutée.

Pourquoi nous rejoindre ?

Au sein du groupe Expedia, nous sommes persuadés que notre succès dépend de celui de nos employés.

Nous sommes la plateforme de voyages par excellence dans le monde, composée de personnes parmi les plus capables, les plus passionnées et les plus créatives du secteur.

Nos marques s’appuient sur une conviction commune, à savoir que les voyages ont le pouvoir de faire tomber les barrières et de rendre nos vies meilleures à travers le monde. Cette responsabilité qui est la nôtre nous inspire à faire de nos environnements de travail des endroits uniques, où des personnes aux qualités exceptionnelles sont motivées à donner le meilleur d’elles-mêmes, en ayant à disposition les outils pour le faire.

Que vous soyez tenté par un poste d’ingénieur ou d’agent clientèle, une carrière dans le marketing ou dans le service hébergement, le groupe Expedia est une seule et même grande équipe dont tous les efforts sont dirigés vers la réalisation d’un objectif commun : mettre le monde à la portée de tous.

Nous visons l’excellence, mais jamais au détriment de nos clients. Nous agissons avec humilité et optimisme, en respectant toutes les idées, des plus simples aux plus ambitieuses. Nous apprécions la diversité et les opinions de chacun. Nous sommes une compagnie internationale, mais nous gardons les pieds sur terre pour pouvoir agir rapidement et de la manière la plus simple possible.

Nos équipes ont également la chance de pouvoir rendre la pareille aux communautés locales et d'apporter leur pierre à l'édifice pour un monde meilleur en participant à Expedia Care, notre programme interne d'initiatives solidaires.

Notre famille de marques comprend: Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Media Solutions, CarRentals.comTM, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE et Traveldoo®.

Expedia s'engage à créer un environnement de travail inclusif avec une main-d'œuvre diversifiée. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour un emploi sans distinction de race, de religion, de sexe, d’orientation sexuelle, d’origine nationale, de handicap ou d’âge.

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Supervisor, Technical Operation Support

Traveldoo is a leading European provider of web and mobile platforms for corporate travel & expense management.

Now used by 4,500 customers with client sites in 50+ countries, Traveldoo constantly differentiates with strong innovation capabilities. Our solutions combine cutting-edge technology with outstanding customer service to offer businesses a high-added value service.

Since 2011, Traveldoo has been a subsidiary of Expedia Group., the world's largest online travel company. Traveldoo thus enjoys solid financial support and a corporate commitment fostering continuous business growth. The company has considerably stepped up the pace of innovation and international development, notably with the launch of a best-in-class end-to-end travel & expenses management platform and new offices in the UK.

As part of this growth and to develop the extended services, Traveldoo is recruiting a Supervisor, Technical Operation Support.

If you are a self-starter, able to lead multiple tasks and contexts at a time, own deliverables end-to-end, prioritize workload effectively, and thrive in a dynamic and fun environment then our team wants you to join us!

What you’ll do

You will be responsible of the Client Support for Traveldoo. You will manage these activities:

Team management:

• To build team activity timelines;
• To manage 1 :1 with each team member;
• To help and guide all team members;
• To define Objectives and Key Results for the team;
• To lead the performance reviews of each team member;
• To maintain a strong team organization;
• To hire people and make them brilliant;
• To train new members;
• To develop talents within the team;
• To manage the Line of Business organization;
• To strength skills and knowledges within the team;
• To manage our contractor for other regions;
• To trigger taskforce when needed;
• To share best practices within the team

Activity:

• To follow all client requests within the team (HD1 & HD2);
• To respect SLA;
• To deal with client escalations;
• To warn and to manage risks;
• To go through hot topics;
• To drive KPIs – Customer Satisfaction and to run action plan;
• To check request qualification;
• To manage access and tools accounts;
• To manage KPIs for the Business Reviews;
• To attend the Business Reviews;
• To take care of client calls;
• To manage request prioritization;
• To manage the knowledge base;
• To drive hand over from the Project to the Support;
• To update the Support slide-deck;
• To update all training slide-decks.

Internal:

• To lead triage and priorization internal meetings;
• To follow up escalations managed by the Account Management;
• To share hot topics of the team to the other teams;
• To respect all processes defined with SSAE II;
• To manage the distribution list of the clients (releases notes..)

You will interact with all services.

Who you are

• As a graduate of an Engineering School or equivalent, you already have managed a significant Service Team and you have at least 5 years' professional experience in a software company;
• You know very well one of the following standard tool: Zendesk, Jira Desk or Freshdesk. You are able to understand issues, and to provide solutions, collaborating with the teams;
• As a leader you are able to drive the objectives and strategy of the Support;
• You are customer centric first and you are focus on client satisfaction;
• In view of the diverse activities involved in this position, you can adapt quickly to different settings and cultures and you work with a wide range of partners;
• You are able to analyse and summarise information, have an organised approach, and very good relational ease;
• Strong sense of diplomacy and ability to explain;
• You are fluent in French and in English;
• Speaking any other language is an additional value.

Why join us

Expedia Group recognizes our success is dependent on the success of our people. We are the world's travel platform, made up of the most knowledgeable, passionate, and creative people in our business. Our brands recognize the power of travel to break down barriers and make people's lives better – that responsibility inspires us to be the place where exceptional people want to do their best work, and to provide them the tools to do so.

Whether you're applying to work in engineering or customer support, marketing or lodging supply, at Expedia Group we act as one team, working towards a common goal; to bring the world within reach. We relentlessly strive for better, but not at the cost of the customer. We act with humility and optimism, respecting ideas big and small. We value diversity and voices of all volumes. We are a global organization but keep our feet on the ground so we can act fast and stay simple. Our teams also have the chance to give back on a local level and make a difference through our corporate social responsibility program, Expedia Cares.

If you have a hunger to make a difference with one of the most loved consumer brands in the world and to work in the dynamic travel industry, this is the job for you.

Our family of travel brands includes: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Media Solutions, CarRentals.comTM, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE and Traveldoo®.

Expedia Group is committed to creating an inclusive work environment with a diverse workforce. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, religion, gender, sexual orientation, national origin, disability or age.

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